home redesign

Como reestruturei a arquitetura da página inicial para aumentar encontrabilidade, conversão e satisfação de pacientes em uma plataforma de teleconsultas.

O cenário

A home é o principal ponto de entrada da plataforma e concentra a maior parte dos agendamentos. Apesar da boa satisfação geral, dados de uso e feedbacks indicavam fricções na descoberta de serviços e no início da jornada.

Na versão original, os serviços eram organizados por conselhos profissionais em cards distintos. Dentro destes cards, os botões que redirecionavam para cada tipo de consulta.

Investigação

Para entender as fricções na home e priorizar melhorias, conduzi uma investigação combinando métodos qualitativos e quantitativos, cruzando percepção dos usuários com comportamento real de uso, para conectar o que os usuários diziam com o que de fato faziam.

Os métodos utilizados incluíram:

Pesquisa de satisfação in-app com Maze;
Análise de feedbacks abertos dos usuários;
Análise de dados e funis de navegação (Google Analytics e Clarity);
Benchmark de estruturas de home em produtos de saúde;
Testes de usabilidade moderados e não moderados exploratórios com versões da nova home.

Principais insights

1. Rolagem extensa

O tamanho dos cards exigia muito scroll especialmente no mobile, dificultando encontrar serviços: 36% dos usuários relataram dificuldade em encontrar informações. Além disso, este layout limitava a inclusão de novos conteúdos e evoluções na home.

2. Conhecimento prévio

Saber em que categoria a especialidade desejada estava requer conhecimento prévio. Era comum usuários acharem que psiquiatria estava dentro de psicologia e não medicina.

3. Modelo mental diferente do usuário

Os usuários pensavam primeiro no tipo de consulta (agendar ou pronto atendimento) e depois na especialidade, como segue a ordem semântica da língua portuguesa: "Vou agendar uma consulta com {especialidade}". A home, porém, começava pelas especialidades, invertendo essa ordem semântica.

Nova proposta

1. Layout mais enxuto e escalável
Redução do tamanho dos cards e priorização de conteúdo crítico na primeira dobra, diminuindo a rolagem, especialmente no mobile, e permitindo a inclusão de novas funcionalidades na home.

1. Maior visibilidade para serviços emergenciais
Reorganização da hierarquia para destacar serviços de emergência, direcionando para o pronto atendimento médico, já que este serviço não era mais oferecido em outras especialidades.

3. Arquitetura baseada no modelo mental do usuário
A navegação começa pelo tipo de consulta (agendar ou pronto atendimento), seguindo a ordem mental dos usuários. Além da substituição do termo “consulta imediata” por “pronto atendimento”: mais reconhecido e fácil de entender.

4. Lista unificada e busca por especialidades
Especialidades passaram a ser acessíveis em uma lista única com busca direta, eliminando a necessidade de deduzir categorias internas.

Resultados

Em 30 dias da nova home em produção, estes foram os resultados mais relevantes:

+ 26 p.p. usuários encontraram psiquiatria

Baseada no avanço da home até a especialidade no funil (GA). Antes eram 24% dos usuários, hoje 51% deles.

+3,4 p.p em conversão em agendamentos de psicologia

A taxa de usuários que iniciaram o fluxo pela home e finalizaram o agendamento subiu de 13,2% para 16,6%.

+12 p.p. em avaliações “excelente” da home

A proporção de usuários que avaliaram a experiência como excelente subiu de 25% para 37%, indicando maior clareza e facilidade de uso.